宽敞明亮的服务大厅，整齐划一的各类设施，贴心温暖的救援电话，暖心便民的“24小时自助服务”……这是深圳市南山区桃源街道行政服务大厅“6S”为民服务的场景。执着服务“小细节” ，彰显为民“大情怀”。深圳市南山区桃源街道行政服务大厅坚持以党建为引领，结合西丽湖国际科教城工作战略部署，围绕“人员有态度，服务有温度，办事有效度”服务目标，顺利通过ISO9001质量管理体系认证，取得《质量管理体系认证证书》，成为深圳乃至广东首家取得该项认证的街道行政服务大厅。
作为第一个“吃螃蟹”的街道行政服务大厅
桃源街道行政服务大厅从零开始
成立专项领导小组
围绕群众满意度
对大厅各功能区域
所有标识、台面、设备、档案等
具体环境要素进行了目视化的规范
对人员着装、行为规范、各岗点工作
做出了具体要求
制定《桃源街道行政服务大厅6S综合管理手册》
《桃源街道办事处行政服务大厅QMS文件》
从服务范围、组织环境、领导作用
风险与机遇等应急策划、资源分配、绩效评价
改进措施等作出一系列规范化管理要求
深圳市南山区桃源街道行政服务大厅。（摄影：周结声）
“小贴心”传递“大温暖”
“谢谢你们，想群众所想，真正为民解忧。”近日，桃源街道行政服务大厅工作人员收到居民送上的一封感谢信，点赞大厅工作人员的贴心服务。
桃源街道行政服务大厅秉持公心、怀揣细心、保持耐心为群众提供高效、优质的服务，为群众提供咨询解答、协助指导、应急处理等，让办事群众少跑路。对办事群众不会填的表，帮助填好。
街道行政服务大厅高品质服务多次获表彰，2017年深圳技能大赛——南山区行政窗口职业礼仪岗位练兵竞赛中荣获三等奖；2019年荣获深圳市南山区“三八”红旗集体；2021年3月荣获深圳市南山区“巾帼文明岗”。
“小细节”取得“大认证”
走进桃源街道行政服务大厅，宽敞明亮的办事大厅，井然有序的办事环境，从墙上公告张贴到桌上物品摆放，再到文明排队等等，处处体现着科学化、标准化、规范化、精细化的管理。
在南山区政务服务数据管理局和街道党工委的指导下，桃源街道行政服务大厅将ISO9001质量管理国际标准导入政务服务管理，对政务服务实行标准化精细化管理，进一步提升了行政管理工作的科学化、制度化和规范化。
ISO9001质量管理国际标准引入“6S”综合管理模式，即：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、服务（SERVICE）等六个项目。
“小培训”助推“大提升”
每月召开例会，抽检工作视频，逐一进行讲评，总结不足，激励先进，持续总结得失，服务永无止境。
桃源街道行政服务大厅工作人员分为6个组，并建立“值班长”监督管理制度，“值班长”每天提前十分钟到岗，确保大厅日常监督管理工作、应急事件有人抓、有人管、有人负责，打通制度堵点、抓好制度执行，推动解决实际问题，确保各项规章制度落实到位。
综合业务能力对于综合受理与帮办代办窗口的工作人员来说就像战士的武器，要想给群众提供好的服务，必须在服务意识、服务态度、礼仪规范、业务熟练程度等各方面全面进行提升。为此，桃源街道行政服务大厅还加强队伍建设，建立了常态化的培训机制，通过多种形式加强培训，全面提高工作人员的综合能力，以打造“全能型、高素质、复合型”人才队伍为契机，为街道优化营商环境提供人才保障。
“小改变”赢得“大满意”
ISO9001质量管理国际标准的实施，给桃源街道行政服务大厅带来了四大变化。一是强化了服务理念；二是规范了行政行为；三是落实了工作责任；四是提升了服务质量。
经过努力，此次质量管理体系认证采取专家远程评审与现场核验相结合的方式进行，大厅管理体系健全完善、服务流程清晰明了、绩效指标精准规范，得到了评审专家的一致肯定，顺利通过认证评审，成为首家取得该项认证的街道行政服务大厅。
ISO9001质量管理国际标准健全了政务服务常态长效机制，高标准、高效率、高品质服务好项目建设、企业发展和群众需求，对推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化具有重要意义。通过国际化标准的认证，更好地打造一支让群众放心满意的高质量服务团队，创建全省乃至全国政务服务独特品牌。
“小窗口”推动“大文明”
位于西丽湖国际科教城核心区域的桃源街道，为助力西丽湖国际科教城建设提质增速，桃源街道行政服务大厅还在西丽湖人才服务中心设立分厅，为促进科技、教育、产业、金融紧密融合提供更多“动力”。
建标准，抓规范，促服务，不断推进便民服务建设工作。2022年以来，大厅共受理现场行政审批业务12111件。积极推广“免证办”“掌上办”“自助服务”等便民利器，共受理线上业务10309件，提供24小时“不打烊”自助服务区，增置社保、医保高频便民业务自助终端机，设立“政务公开专区”，推进“全市域通办”“湾区通办”工作，强化部署，注重实效，充分发挥“双区”驱动、“双区”叠加效应，强化数字政府改革建设。
“小标准”带来“大示范”
如今，桃源街道行政服务大厅的标准，将“复制”到全街道的8个社区党群服务中心，实现依托社区“小窗口”，做好为民“大服务”。
桃源街道行政服务大厅始终把人民放在心中最高位置，坚持人民主体地位，做足办事流程“减法”，强化监督管理“加法”，做优服务保障“乘法”，深入推进深圳市数字政府建设工作，优化营商环境，切实提升政务服务效能和服务水平，着力打造制度规范、科学有序的政务环境，扎实推进各项行政审批服务工作取得新成绩新突破新成效。
接下来，桃源街道公共事务中心将以ISO9001质量体系认证为契机，进一步提高对质量管理体系成果的运用，持续深化政务服务管理的标准化、科学化、制度化，不断书写政务服务优化营商环境的优异答卷，打造街道政务服务先行示范标杆。
来源 |南方报业传媒集团南方 深圳特区报
编辑 | 喻梦婷校对 | 吴炳然
责编 | 卢东勃 审核 |梁亚淑
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