连锁店面的顾客服务管理（连锁店面的顾客服务管理制度）

投稿用户 • 2022年11月20日 am11:12 • 联系我们 • 阅读 190

一、以顾客满意为服务目标

对于连锁企业来说，顾客就是上帝，客流就是财源，谁的顾客多，谁就是强者。

（一）“顾客满意”的价值

对连锁经营而言，顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。

（二）顾客服务管理的原则

1．持之以恒原则

树立企业形象，建立和维护与顾客的信任关系，不是一朝一夕可以达到的，需要一个长期过程，企业经营者应目光远大，着眼长远，坚持不懈，锲而不舍，抓服务、抓质量、抓诚信，从细微处赢得广大顾客的良好口碑。

2．尊重消费者权利原则

在连锁经营中，消费者的四大权利是：消费者有要求安全与健康的权利；消费者有选择的权利；消费者有掌握生活时尚信息的权利；消费者对卖场设计或商品陈列有建议的权利。

（三）顾客服务的类型

连锁企业的顾客服务按售货过程的阶段分类，可分为以下三类：

（1）售前服务。在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息激发消费者的购买动机。

（2）售中服务。售货人员与顾客交易过程中所提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续和包装商品等服务。

（3）售后服务。商品售后继续为顾客提供的服务。

连锁店面的顾客服务管理（连锁店面的顾客服务管理制度）

二、门店营业服务

（一）接待顾客服务

接待顾客口齿要清晰、音量适中，最好用标准普通话。但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使难对付的顾客不再苛求了。

（二）整理商品服务

（1）理货员要对货架上摆放或以各种形式陈列出来的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。

（2）经常检查商品价格标签，始终做到货价相符，标签齐全，货签对位。

（3）商品价格标签如果是用于价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作，打印规范。

（4）经过前一天的销售，货架、柜台等处陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，要及时进行补货。

（5）做好商品的拆包分装工作。有些商品从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必须先拆包。

（6）及时检查商品质量，如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，应及时剔除或处理。

（三）商品介绍服务

1．介绍商品的基本要求

实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉。

2．介绍商品的技巧

商品均有其特点，在介绍商品时，不要面面俱到，应突出其某方面的特点来介绍。

（四）面对不同个性顾客的服务

（1）接待理智型顾客。接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。

（2）接待习惯型顾客。接待此类顾客要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求。

（3）接待经济型顾客。接待这类顾客，要充分展示商品的性能质量，让顾客相信货真价实。

（4）接待冲动型顾客。接待这类顾客，一是要在“快”字上下功夫；二是要细心介绍商品的性能、特点和作用，提醒顾客加以注意考虑和比较。

三、处理顾客投诉

对顾客而言，品质不佳的商品、不满意的服务以及投诉而造成时间精力上的浪费，都对其心理造成一定的不愉快；对于企业而言，顾客抱怨降低了顾客对企业的信任，甚至影响到信誉及营业收入。

（一）顾客抱怨投诉的类型

（1）对商品本身的抱怨投诉。主要集中表现在以下8个方面：

① 商品价格：② 商品质量：③ 商品完好度：④ 商品有效期：⑤ 商品标识不符：⑥ 标签：⑦ 价格：⑧ 缺货：

（2）对服务质量的抱怨投诉。主要表现在以下几个方面：

① 工作人员服务态度不佳

② 退换货不能满足顾客要求

③ 收银员作业不当

④ 服务项目不足

⑤ 服务作业不当

⑥ 取消原来提供的服务项目

（3）购物环境的抱怨投诉。主要表现在：

① 安全方面的抱怨：② 清洁卫生的抱怨：③ 其他环境的抱怨：

（二）顾客投诉处理的原则

顾客投诉处理原则。主要有以下5个原则：

① 满意原则：② 倾听原则：③ 迅速原则：④ 公平原则：⑤ 感谢原则：

顾客当面投诉→表示同情→与聆听顾客倾诉→询问顾客→提出解决方案→达成协议→感谢顾客。

（三）顾客投诉处理的技巧

（1）聆听顾客倾诉时的技巧。

（2）表示对顾客同情的技巧。

（3）询问顾客的技巧。

（4）顾客投诉处理应避免的做法。

（四）顾客投诉处理时应注意的事项

做好对顾客投诉的跟踪。无论是顾客亲自到企业投诉还是打电话投诉，工作人员处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。

四、建立顾客服务体系

连锁企业建立顾客服务体系，应重点抓好以下三个方面的工作：

（一）选定目标顾客群

任何一个连锁企业因其经营实力和管理能力有限，不可能把所有消费者都纳入顾客服务管理的范畴，而是要根据消费者的家庭构成、人员素质、消费水平和消费习惯等选择一个或几个目标顾客群体，并根据他们的消费特点提供合适的服务项目，加强服务管理，培养和建立企业与顾客的密切关系，以促进企业的持续发展。

（二）建立和完善顾客服务管理制度

顾客服务管理体系的建立和维护，是一项长期的不断积累的工作。从组织上应该制度化，把各项工作分头落实到各个部门各个岗位，明确分工和各自的职责，并通过制度的形式确定下来，以保证顾客服务管理工作的长期性和有效性。

（三）顾客资料的收集整理

1．顾客资料的收集：顾客资料可以运用活动的方式来收集

2．顾客资料的基本项目：住址、人口、生辰、职业及购物习惯。

3．顾客资料的整理与维护：顾客资料的整理主要是对顾客资料的归类建档，以备今后使用。

（四）开展企业与顾客的联谊活动

开展联谊活动的主要目的是保持企业与顾客之间的良好关系，具体包括：建立卖场与顾客之间的双向沟通渠道，以情感来促进销售；

向顾客提供多元化的信息服务，丰富顾客的日常生活，并增加其惠顾频率；掌握消费动态，培养忠实的长期顾客；树立良好的企业形象。

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