跟着台湾出租车司机周春明学CRM

你可能对“周春明”这个名字很陌生,但对于台湾同胞来说,他却像明星一样众人皆知。他是台湾的一名出租车司机,人称“出租车皇帝”。想要坐他的车,至少要提前一个星期预定,因为他的预约一般会排满到2-3个月之后。当别的司机还在路上为寻找下一个客人烦恼的时候,他的担忧却是怎么挪出时间照顾老客户。

跟着台湾出租车司机周春明学CRM

他有张密密麻麻的老客户名单,包括两百多位教授和中小企业老板,每天忙着在全台湾到处上课的东吴政治系教授刘必荣、台大EMBA执行长李吉仁、知名学者石齐平、马凯、傅佩荣等等都是他的熟客。一般的出租车,每天至少开十二小时,月均六万元生意。他每天工作八到十小时,月均十二万,整整比别人收入多出一倍!

为什么他工作时间比别人短,收入却比别人多一倍?他转行做出租车司机时,考虑到要与三万个司机竞争抢客,想出的第一个办法就是差异化,不计成本做长程载客,别的司机不愿意冒开空车回来的风险跑远路,所以将成本转嫁给客户,计价比跳表高50%,他却发现这群人才是含金量高的商务旅客,只加价17%。赢得客户好感和信任之后,长途订单开始增多,获得了可预期的长途商务客户。

之后,一位客户告诉他:“新手在乎价格、老手在乎价值,只有高手懂得用文化创造长久的竞争力。”他每天接送企业管理顾问公司的讲师,耳濡目染地学会了客户关系管理(CRM)方法,于是开始从方方面面实施CRM。

提前了解客户及喜好:在接客人的前一天,他会想办法了解客户是谁、关心什么、有什么专长、个性怎样、喜好什么甚至吃什么早餐都问清楚。隔天穿好西装,提前十分钟在楼下等客人,像随从一样扶着车顶,协助客人上车,后座保温袋里放着自掏腰包买来的早餐。如果是生客,他也不随意搭讪,等客户用完餐后,才会问对方是要小睡、听音乐还是聊天,根据客户的选择看客户心情怎样,然后如果客户选择聊天,就会按照事先准备,聊出客户专长相关的有趣话题。

注意服务细节:去机场送行,他都注意到“不能说再见,要说一路顺风”。送老师去外县市讲课,他自掏腰包准备当地名产和润喉的金桔柠檬茶。他用个小本儿详细记录了所有熟客的喜好,每个客户爱听什么音乐,爱吃什么小吃,他都尽力量身服务。光是早餐的饮料,就有十种之多,哪个客户喝茶、谁要无糖可乐、谁爱咖啡,加几包糖和奶精都记录得清清楚楚。

帮客户解决问题:有时候他有约,不能载客,换做普通司机,可能只是少了个订单,不理会客户现在有急需解决的问题,而他却马上推荐朋友去接客户。更重要的是,虽然是换了个司机,但是该准备的、客户喜欢的东西一个都没落。

其实看到这个例子,就会发现和王永庆卖米的故事一样,他开出租车不仅仅是把乘客从一个地点转移到另外一个地点,更是从细节做好服务,而且是免费的增值服务。企业学习的就应该是这一点:从细节了解客户,贴心服务,满足客户需求,从而赢得更多客户的青睐。

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