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网络经济与企业管理｜第三章 客户关系管理（试论网络时代的客户关系管理）

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前言：《网络经济与企业管理》是《计算机信息管理专业》自考本科的课程之一，课程代码00910。本人于2021年10月要参加该课程的考试，特把学习笔记分享给自考路上的同学们

网络经济与企业管理｜第三章 客户关系管理（试论网络时代的客户关系管理）

第三章 客户关系管理

第一节 客户关系管理概述

客户关系管理（CRM）：企业为提高核心竞争力，改进对客户的服务水平，提高客户满意度和忠诚度。

客户关系管理的特点

  • 客户关系管理是一种经营理念：以客户为中心。
  • 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
  • 客户关系管理包含一整套解决方案。

客户关系管理产生的背景：

  • 经营理念更新的需要：企业经营的基本理念是随着市场环境的变化而不断演变的。
  • 企业管理模式更新的需要
  • 提高核心竞争力的需要
  • 信息技术的推动

企业经营理念的发展：

网络经济与企业管理｜第三章 客户关系管理（试论网络时代的客户关系管理）

企业经营理念的发展

第二节 客户关系管理的流程

客户关系管理的基本流程

  • 客户分析
  • 深入了解目标客户：运用统计技术对客户数据进行分析
  • 发展关系网络：将企业的产品信息及时通知给客户
  • 创造客户价值：客户是企业价值创造的起点和终点，为顾客创造价值的关键在于：理解客户的需求
  • 管理客户关系

客户分析的步骤：

网络经济与企业管理｜第三章 客户关系管理（试论网络时代的客户关系管理）

客户分析的步骤

定义和计算终生价值。

  • 客户分析的关键：分析客户的终生价值
  • 终生价值：一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值

影响客户终生价值的因素有：

  • 来自顾客初始购买的收益流；
  • 所有与顾客购买有关的直接可变成本；
  • 客户购买的频率；
  • 客户购买的时间长度；
  • 客户购买其他产品的喜好及其收益流；
  • 客户推荐给朋友、同事及其他人的可能

客户价值由三部分构成：

  • 历史价值：到目前为止已经实现了客户价值。
  • 当前价值：如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值。
  • 潜在价值：企业通过有效的交叉销售，调动客户购买积极性，从而可能增加的客户价值。

客户投资与利润分析

网络经济与企业管理｜第三章 客户关系管理（试论网络时代的客户关系管理）

客户投资与利润分析

客户分组（客户组合分析法）

网络经济与企业管理｜第三章 客户关系管理（试论网络时代的客户关系管理）

客户组合分析法

第三节 客户关系管理的解决方案

客户关系管理应用系统（四个子系统）：

  • 业务操作管理：主要涉及市场营销、销售实现和客户服务与支持。
  • 客户合作管理：企业与客户互动的渠道很多，包括呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真、信件以及与客户直接接触等。
  • 数据分析管理：客户关系管理的应用主要涉及为实现商业智能所需进行的客户数据库建设、数据挖掘、数据仓库建设。
  • 信息技术管理：先进的技术、设备、软件等。

业务操作管理的三大模块：

1、营销管理模块：使市场营销专业人员，能够对市场营销活动进行计划、执行、检测和分析

  • 市场分析
  • 市场预测
  • 市场活动管理

2、销售管理模块：实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程销售的自动化，提高销售的有效性的模块

  • 销售部件
  • 现场销售管理部件
  • 沟通渠道部件
  • 销售业绩部件

3、客户服务模块：要求企业可以提供售后支持，上门维修和消耗品维护等。

  • 服务部件
  • 合同部件
  • 客户关系部件
  • 移动现场服务部件

客户关系管理的关键技术：

  • 呼叫中心：企业集中处理大量打入或打出电话的场所，是收入中心。
  • 数据仓库：一个面向主题的数据集合。
  • 商业智能：对数据进行快速和准确分析。
  • Web的集成管理：应用Internet体系结构进行的管理活动。

第四节 客户关系管理的实施

实施客户关系管理的基本步骤（简答题）：

  • 确立业务计划
  • 建立客户关系管理项目团队
  • 分析客户需求，开展信息系统初建
  • 明确企业应用需求
  • 为客户关系管理不同级别系统设置优先级
  • 选择合适的方案
  • 组织用户培训
  • 使用、维护、评估和改进

实施客户关系管理的条件（简答题）：

  • 专注于流程，设计长远规划；
  • 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路；
  • 着力加强对渠道和应用子系统的集成；
  • 加强支持网络应用的能力；
  • 极大地重视人的因素。

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