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客户关系管理的内涵（客户关系管理的内涵包括）

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客户关系管理是一个综合性概念，不同的机构（个人）有着不同的理解和表述，有人认为客户关系管理是企业为提升效益、提高客户满意度的一种经营战略，有人认为客户关系管理是一种经营理念，其核心是以客户为中心建立长期稳定的关系，使企业获得长期可持续发展的动力；也有人认为客户关系管理是一种手段，是一个改善客户关系的工具，通过客户关系系统的有效利用，实现企业追求最大化利润的目的。

首先，客户关系管理是一种战略理念，作为一种战略，客户关系管理并非直接以提高利润为目的，而是以提高企业的核心竞争力为目的。其遵循以客户为导向的原则，主张对客户信息进行系统化的分析和管理，通过改进提供给客户产品、服务及其品质，同时与客户建立良好的互动关系，通过提高客户的满意度与忠诚度，最终实现企业持续发展的根本目的。

其次，客户关系管理是一种经营模式，客户关系管理主要集中在业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理等方面，它使客户数据得以全面储存和分析，并消除了信息交流和共享的障碍和消耗。客户关系管理实现了客户价值对客户优先级进行划分，并根据客户满意度和重购情况进行分析来确定其忠诚度，还能与客户进行深入的交流以发现企业的问题。客户关系管理在以上信息的基础上提供即时的业务分析和建议，反馈给管理层和各职能部门，保证决策的全面性和及时性。

再次，客户关系管理是一种应用系统、方法和手段的综合，在操作层面上，客户关系管理是信息技术、数字化硬件，以及优化管理等设备、技术和方法的总和。客户关系管理系统通过整合企业资源、实时沟通和电子化、自动化业务流程，不断改进企业和客户的关系，从而为企业创造利润。

最后，客户关系管理还是一种企业文化，企业由重视内部价值和能力，变革为重视外部资源的利用能力，是客户关系管理给企业文化带来的最大变革，企业文化的其他许多变革也是由此衍生，如：由重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户的关系；由重视企业利润变为重视客户利益；由关注普遍性需求变革为关注客户个性化需求等。

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