CRM系统架构是怎样(CRM系统架构)

CRM系统架构是怎样?客户关系管理系统(CRM)是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析,CRM可以增进企业与客户之间的关系,从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。那你知道CRM系统架构是怎样吗?

CRM系统架构:

顾客数据(Customer Profile)

指的是企业对顾客集成性信息的收集,包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等,以充分了解顾客轮廓。
顾客知识(Customer Knowledge)
指的是与顾客有关,由信息转换而来,更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

CRM系统架构是怎样(CRM系统架构)

顾客区隔(Customer Segmentation)
指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求,区分为不同的顾客群(Need-based),或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。
顾客化/定制(Customization)
指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S,例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一,亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)
顾客价值(Customer Value)
指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合,包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值,与降低其所有的成本。
顾客满意度(Customer Satisfaction)
指的是顾客比较其对P/S质量的‘期望’与‘实际感受’后,所感觉的一种愉悦或失望的程度。
顾客的发展(Customer Development)
指的是对于当前的老顾客,应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration),其主要有两种作法:
交叉销售(Cross Sell)
吸引老顾客来采购公司其他的产品,以扩大其对本公司的净值贡献。
高级销售(Up Sell)
在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
顾客保留率(维系率,Customer Retention)
指的是在于如何留住有价值的老顾客,不让其流失,利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度,以降低其流失率(Churn rate),获取其一辈子的净值。

CRM系统架构是怎样(CRM系统架构)

顾客赢取率(Customer Acquisition)
指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务,来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
顾客获利率(Customer Profitability)
指的是顾客终身对企业所贡献的利润,亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
CRM系统架构包括以上几点。CRM目的在能提升老顾客的满意度与忠诚度,并能吸引好的新顾客,共创企业最大的收益与利润。

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